Chefen: Det är inte så ofta någon bryter ihop

"Vår tids svarvar"

Nej, man kan inte bortse från nödvändigheten att uppmuntra personalen. Platschefen Per-Erik Ivansson säger att han grubblar mycket på det. "Det ska vara roligt att gå till jobbet", säger han. Personalen ska vara modig och våga, säger han. På väggen i Ivanssons rum hänger Nikes slogan: Just do it. Gör det bara!

Men hur gör man det roligt och kreativt och intressant när jobbet går ut på att svara i telefon - svara, svara, svara! - så fort som möjligt?

Vi pratar om forna tiders tempojobb i industrin, om att arbetet på ett callcenter är ännu mer uppdrivet och kontrollerat och Ivansson nickar ner mot golvet och säger:

- Det är våra svarvar som sitter där nere. Vi måste ha samma inställning till vår personal som man hade till svarvarna förr. De måste skötas. De måste smörjas vid bestämda tider och ses över. Annars fungerar de inte.

Ivansson är en 45-årig före detta polis. Han är en varm kille, inte ett dugg cynisk. Han funderar mycket på hur han ska finna utvecklingsmöjligheter för dem nere på golvet. När han pratar om personalen som maskiner är han bara faktisk: sådan är industrin.

"Svara! Kön är för lång!"

Detta är Charlie Chaplins "Moderna tider" i IT-åldern - här är människan en del av ett gigantiskt telefon- och datorkomplex. Ett datorsystem - Advocate - fördelar samtalen till kommunikatörerna så att kön är jämn och alla hela tiden har att göra.

Om inte det räcker övervakar trafikledningen verksamheten på dataskärmar med flödesbilder som uppdateras var tionde sekund. Här kan man se hur trafiken flyter, hela tiden - de som ringer till Comviq kontantkort har i genomsnitt väntat fyra sekunder i dag - men titta! 16 kunder har lagt på innan de fått svar! Hur kommer det sig? Jaså, de lade på efter i genomsnitt bara en sekund... nå, då har inte vi gjort fel i alla fall. Den genomsnittliga samtalstiden ligger på en minut och 43 sekunder i dag" kan man få ner den?

Medelvägen - över skrivbordet - för en kommunikatör är tre klick på datormusen. Sedan ska han eller hon kunna ge kunden svar. Ett par tre gånger i timmen ringer trafikledningen till gruppcheferna på golvet: fler till telefonerna! Svara! Kötiden är för lång!

Så i änden av telefonlinjen är kommunikatörerna ett slags mänskliga datorchips som ska vara alerta, kunniga och trevliga (varje månad tillfrågas personer som ringer hur de upplever servicen och bemötandet). Aldrig tidigare i industrins historia har personalen kontrollerats så noga: om Susan går på toaletten oftare än vanligt syns det på hennes produktivitet och debiteringsgrad. Mätt ner till en hundradels procent.

16 000 samtal per dag

Klarar människor ett sådant tryck? Klarar och klarar, kan man svara. Detta är det nya servicesamhället. Folk ringer. Folk vill ha svar snabbt. Företagen förlänger sina öppettider per telefon. Transcom i Karlskoga besvarar 13 000-16 000 samtal per dag. Effektivitet! Tänk på marginalerna. Detta är en framtidsbransch för Sverige. Den statliga myndigheten ISA satsar på att Sverige ska bli ett centrum för hela Baltic Sea Region.

- 70-80 miljoner konsumenter som med fördel servas från Sverige, säger Sören Pettersson, manager (svensk titel saknas) på ISA.

Tempot är en självklarhet för denne statlige tjänsteman: "Det kan ge bonus om man sitter kvar och svarar i telefon i stället för att gå och kissa."

Datorn kollar kisspauser

Inte ens hos facket är tempot och övervakningen någon stor fråga. På Proffcoms callcenter i Valdemarsvik har personalen 30 minuters lunchrast och 30 minuters sammanlagd "annan paus". Där ingår toabesök. Den anställde markerar i datorn när han eller hon går ifrån. Om man använder mer än sina sammanlagda 30 minuters paus noterar datorn detta och lönen sänks. Om den anställde går över tiden flera gånger väntar dessutom ett samtal med närmaste chefen, en client manager, berättar Pär Karlén, ordförande i HTF-klubben.

- Personligen tycker jag att det är bra, säger han. Det är frihet under ansvar. Man håller sina tider. Annars blir kollegerna lidande.

På Transcom, där personalen har månadslön, månar platschefen Per-Erik Ivansson om sin personal.

- Man får gå på toa, det är klart man får...

Men grundfrågan finns ändå kvar. Klarar människor trycket?

- Det är inte så ofta någon får ett riktigt bryt och ställer sig upp och gråter eller så, säger Ivansson.

Rrring!

- Välkommen till färdtjänst, det är Susan...

Genomsnittstiden för hennes samtal i dag är en minut och två sekunder. Hon har arbetat här i 15 månader och är glad för jobbet. Tidigare hade hon vikariat som kassörska. Nu har hon fast anställning. Det är ett lyft.

Rrring!

Susan är skicklig. Hon har bara varit i Stockholm en gång i sitt liv, men när hon beställer fram bilar åt färdtjänsts kunder låter det som om hon kört taxi där hela sitt liv: "Nej, bilen kommer bara till entrén på baksidan på Södersjukhuset. Tyvärr."

- Numera känner jag igen gatorna när jag hör dem på nyheterna, säger hon. Det är roligt.

"Man har press på sig"

Hon är mjuk och behaglig i rösten. Hon har fått utbildning i samtalsteknik för att styra kunden och få ner samtalstiden. Men det är klart, alla låter sig inte styras och alla samtal kan inte bli helt igenom rationella.

Rrring!

Det bästa med jobbet är gemenskapen med arbetskamraterna, säger hon. Och visst kan det vara roligt att sitta och prata i telefon.

Rrring!

Men ändå... man kan inte låta bli att tänka på debiteringsgraden... man vill ta många samtal... det är bra om det ringer mycket. För debiteringsgraden.

- Man har en press på sig hela tiden, säger hon. Att ta så många samtal som möjligt på så kort tid som möjligt.

Men samtalen har en tendens att dra ut på tiden... de som ringer pratar inte så fort... men det senaste var bra. Det tog bara 59 sekunder.

Peter Kadhammar