Vem vill prata med en robot?
Villy Bergström försöker hitta en människa bakom alla telefonsvarare
Under de senaste åren har Sverige upplevt en produktivitetsboom som kan jämföras med det framgångsrika 1960-talet. Det är fråga om en stegring från cirka två till tre procent per år.
Följderna har varit positiva: priserna har pressats, reallönerna har stigit i en takt vi inte upplevt på 40 år och exporten går som tåget, stimulerad av förmånlig konkurrenskraft. Företagens vinster förser företagens ledningar med svindlande bonusar, Sverige exporterar kapital.
Och det har varit en uthållig förändring, inte bara ett konjunkturfenomen. Det har till och med varit svårt att få upp inflationen till målet två procent per år som en följd av den snabba produktivitetsutvecklingen – sannerligen en ny erfarenhet för vårt land med inflationstyngd historia.
Men det finns en oredovisad baksida, en övervältring av kostnaderna för produktionen på hushåll och enskilda konsumenter. Produktivitesframgången betalas av oss vanliga medborgre.
När du ringer ett försäkringsbolag, en tidnings prenumerationsavdelning, en teleoperatör eller ett bredbandsbolag möts du av krav på knapptryckningar och alternativval följt av ”väntande i luren” som kan uppgå till 30–40 minuter.
Du sitter där och åhör med jämna mellanrum: ”Vi tar strax emot ditt samtal. Vi svarar så fort vi kan. Din plats i kön är 39. Väntetiden beräknas till 49 minuter. Tack för att du väntar.” Detta upprepas med jämna mellanrum så att du inte kan läsa eller förströ dig på annat sätt.
När du väl kommer fram möts du av en tröttkörd kvinna eller man som under dagen fått ta emot gnäll och protester om väntan och undermålig service, som dessa stackars telefonslavar inte alls kan påverka.
Telia och SJ har gått längst i omänsklighet. Man har avskaffat människan nästan helt genom att införa en talande robot med vilken du försöker konversera och som ständigt plockar upp något enstaka ord i dina förklaringar.
Roboten undrar om du menar ”bredband” eller ”telefon” ifall nu något av dessa ord ingick i din tirad. Människan är helt bortkopplad, ända till allra sista stund då du efter en väntan i 49 minuter faktiskt får kontakt med en levande medmänniska. För det mesta kan hon inte hjälpa.
Dessa stackars telefonsvarare skyller på varandra. Comhem ber mig ringa Telia, Telia säger att Comhem rår för mina problem med uppkopplingen till min mejl.
Systemen är stora, svåröverskådliga och rigida. Comhem skulle skicka mig mitt användarnamn och lösenord, efter att bolaget utan att meddela hade bytt server. Det kom med B-post efter en vecka och var fel.
Jag ringer ett ilsket samtal – väntade i 20 minuter under mantrat med den glättiga rösten ”vi tar strax emot ditt samtal” – och ber att få rätta uppgifter.
Damen beklagade och lovade sända ett nytt brev. Inte B-post, det tar en vecka, vädjade jag. Omöjligt, sa damen. Gå för tusan ut på lunchen och köp ett frimärke för normalbefordran, röt jag, Ni har ju gjort fel. Men nej, B-post gällde. I 14 dar väntade jag på att kunna koppla upp mig, utan kompensation från Comhem.
När skall denna terror sluta? När producerar den mångbesjungna marknadsekonomin ett bolag som, visserligen till något högre pris, ger mänsklig service inom rimlig tid? Marknaden har sannerligen sina begränsningar. Det sägs att marknadsekonomin ständigt anpassas till kundernas önskningar. Vem bad att få tala med en robot?
Dagens debattör
